نگاهی به خدمات‌رسانی یکی از پلتفرم‌های فروش طلای آب شده در جنگ ۱۲ روزه
افزایش ۸۲ درصدی حجم معاملات طلا در طول جنگ
طلاین سامانه‌ای با محیطی ساده و قابل استفاده برای تمام افراد راه‌اندازی کرده تا برای افراد با هر سطح از توانایی مالی فرصتی را برای خرید و فروش طلا فراهم کند. خدمات طلاین شامل پس‌انداز طلا، خرید و فروش طلا، حساب‌های شرکتی و کارت هدیه می‌شود.
«طلاین»، سامانه آنلاین فروش طلای آب‌شده در جنگ ۱۲ روزه روزهای پرفشاری را در خدمت‌رسانی به کاربرانش تجربه کرد. علیرغم همه بحران‌هایی که در نتیجه جنگ به فرایندهای این پلتفرم وارد شد و تصمیم‌های دولتی که محدودسازی‌های گسترده‌ای را در پی داشت اما «طلاین» در نهایت موفق شد با یک پایداری عملیاتی مطلوب پاسخگوی نیاز کاربرانش در روزهای سخت جنگ باشد.
بامداد ۲۳ خرداد ۱۴۰۴ اسرائیل با حمله به ایران جنگی ۱۲ روزه را آغاز کرد که تاثیر فراوانی روی زندگی ایرانی‌ها داشت. بسیاری از شهروندان ایرانی عزیزان خود را از دست دادند و برخی دیگر خانه‌ی خود را در این حملات از دست رفته یافتند. در این میان کسب‌وکارها هم در ایران آسیب‌های فراوانی دیدند. یکی از اولین ترکش‌های جنگ به بدنه‌ی اقتصادی کشور وارد می‌شود و چنانکه دیدیم جنگ ۱۲ روزه هم تاثیرهای اقتصادی فراوانی به همراه داشت. از تعدیل نیروی کار در بسیاری از کسب و کارها تا محدودیت‌های ایجاد شده برای بسیاری دیگر. کسب‌وکارهای فروش طلا هم از این قاعده مستثنی نبودند. یکی از اولین کسب‌وکارهایی که در همان روزهای اول با چالش مواجه شدند کسب‌وکارهای فروش طلای آب‌شده بر بستر آنلاین بودند. چالشی که حالا و با گذشت بیش از دو هفته از آتش‌بس همچنان پابرجاست. به‌طوری که هفت پلتفرم طلای آب‌شده با انتشار بیانیه‌ای گروهی نسبت به آن اطلاع‌رسانی کرده‌اند.
«طلاین»، پلتفرم آنلاین فروش طلای آب‌شده
طلاین از سال ۱۳۹۷ به عنوان یک استارتاپ خرید و فروش طلای آب شده کار خود را آغاز کرده و با راه‌اندازی سامانه آنلاین خرید و فروش طلای آب‌شده در سال ۱۳۹۹ فعالیت‌های خود را به دنیای کسب‌وکارهای آنلاین و مبتنی بر اینترنت نیز گسترش داده است. طلاین سامانه‌ای با محیطی ساده و قابل استفاده برای تمام افراد راه‌اندازی کرده تا برای افراد با هر سطح از توانایی مالی فرصتی را برای خرید و فروش طلا فراهم کند. خدمات طلاین شامل پس‌انداز طلا، خرید و فروش طلا، حساب‌های شرکتی و کارت هدیه می‌شود.
در این گزارش عملکرد طلاین را در بازه‌ی زمانی ۲۳ خرداد تا ۳ تیرماه سال جاری را بررسی می‌کنیم. یعنی دقیقا همان روزهایی که بحران جنگ برای ایران رخ داد و در آن برای تمام کسب‌وکارها هم‌چون عموم مردم ایران محدویت‌ها و مشکلات زیادی به وجود آمد.
در این مدت و تحت‌تاثیر این بحران، طلاین نیز دچار محدودیت‌ها و مشکلات عملیاتی و ارتباطی شد. این مجموعه به تازگی گزارشی از عملکردش در روزهای جنگ منتشر کرده که بر اساس اطلاعات آن گزارش پیش‌رو تهیه شده است.
وقتی بحران از راه رسید
در بامداد جمعه ۲۳ خرداد ۱۴۰۴ با شروع ناگهانی جنگ همه‌ی ما با غافلگیری بزرگی روبه‌رو شدیم. وقوع رخدادی مانند جنگ تبعات بی‌شماری به دنبال دارد. از تاثیر روان‌شناختی بر عموم مردم تا اثرات اقتصادی و عملیاتی بر کسب‌وکارها. با شروع جنگ کسب‌وکارها نیز خود را در معرض جهان تازه‌ای دیدند که با بی‌ثباتی، نگرانی و اضطراب همراه بود.
بنا به گفته‌ی مدیران طلاین، این مجموعه هم از این وضعیت مستثنی نبود و با محدودیت‌ها و موانعی روبه‌رو شد. اولین چالش بزرگ در این زمینه «هجوم مردم به بازار سرمایه» با شروع جنگ بود. مردم در واکنشی طبیعی تمرکز خود را بر وضعیت سرمایه‌گذاری و قدرت نقدینگی گذاشتند. این وضعیت متاثر از «بار روانی ناشی از ناپایداری‌ها» بود که در روزهای اولیه جنگ خودش را در ترافیک چندبرابری پلتفرم‌هایی چون طلاین نشان داد. در روزهای جنگ ترافیک کاربران روی پلتفرم طلاین با محدودیت‌های اینترنتی به ۶ برابر معمول افزایش یافته بود.
این واکنش‌ها در روزهای ابتدایی جنگ طبیعی بود اما در ادامه با تصمیم دولت «اختلال در اینترنت» و محدودیت دسترسی‌ها به ارتباطات اینترنتی بر چالش‌های عملیاتی و ارتباط با کاربران افزود. چرا که هم دسترسی‌ها به پنل ممکن بود با مشکل مواجه شود و هم اینکه کانال‌های ارتباطی طلاین با مخاطبانش در بستر اینترنت قرار داشت. در این میان برخی از بانک‌ها هم مورد حمله‌های سایبری قرار گرفتند. «از کار افتادن بخشی از نظام بانکی» از دیگر چالش‌هایی بود که در این ۱۲ روز طلاین با آن مواجه بود که کار نقل و انتقال پول را به حساب کاربران یا از حساب آن‌ها با چالش مواجه می‌کرد.
محسن ابوالفتحی، مدیر عامل طلاین درباره‌ی رفتار کاربران طلاین در روزهای جنگ می‌گوید: «ما در این چند روز با سه دسته کاربر مواجه بودیم که هر سه دسته در اثر تصمیم‌ها و اختلال‌هایی که از بیرون به پلتفرم‌های فروش طلا تحمیل شده بود دغدغه‌هایی داشتند.
دسته‌ی اول کاربرانی بودند که نگران دارایی‌های خود در روزهای جنگ بودند و از طرفی می‌خواستند با تبدیل آن به طلا از ارزش آن‌ها محافظت کنند. در نتیجه کاربرانی داشتیم که با هراس زیاد می‌خواستند طلای‌شان را به صورت فیزیکی دریافت کنند. در اینجا سازوکار سردرگم‌کننده‌ی بانک کارگشایی در تحویل طلا چالش‌برانگیز می‌شد.
گروه دوم کاربرانی بودند که می‌خواستند طلای خود را به پول تبدیل کنند. مسدود شدن درگاه، مشکلات اینترنتی و چالش‌های درگاه پرداخت چند مانع بزرگ در مسیر آن‌ها بود.
دسته‌ی سوم کاربرانی بودند که قصد خرید طلا داشتند اما به دلیل مشکلات مسدود شدن درگاه پرداخت و همچنین چالش‌های برخی از بانک‌ها نمی‌توانستند به هدف‌شان برسند».
طلاین برای مدیت چالش‌ها و محدودیت‌ها چه کرد؟
در کنار همه‌ی محدودیت‌ها و چالش‌هایی که در بالا به آن‌ها اشاره کردیم تصمیم نهادهای بالادستی برای بستن درگاه‌های پرداخت پلتفرم‌های فروش طلا در روزهای جنگ از دیگر چالش‌های مهمی بود که فعالیت اقتصادی پلتفرم‌های فروش طلا را تحت تاثیر قرار داد. این در کنار «حمله‌های سایبری به کسب و کارهای اینترنتی» روزهای پرچالشی را برای تیم‌های فنی و عملیاتی این مجموعه‌ها رقم زد.
بنا به گفته مدیران طلاین، این مجموعه بلافاصله بعد از بروز چالش‌ها وارد عمل شد. آن‌ها تلاش کردند با دیدن موانع و مشکلات، در اولین فرصت راه‌حل‌های جایگزین یا تقویت خدمات در دسترس را در پیش بگیرند. مجموعه‌ای از اقدامات آن‌ها به شرح زیر است:
● تشکیل کمیته بحران
● اجرای سیاست‌های امنیتی از پیش تعریف شده برای دسترسی کاربران
● پشتیبانی ۲۴ساعته
● فعال‌سازی واریز شناسه‌دار به عنوان راهکار جایگزین درگاه پرداخت
● تحویل فیزیکی طلا در یزد علیرغم تعطیلی بازار طلا
● پاسخ‌گویی تلفنی و برخط باوجود قطعی و اختلال در اینترنت
● حفظ امنیت سرمایه‌ی کاربران
● ارتباط مستمر با پلیس فتا و اعمال سیاست‌های امنیتی
● انتشار اطلاعیه‌ها و ایجاد کانال‌های ارتباطی برای ارتباط مستمر با کاربران
مصطفی افزونی، رئیس هیئت‌مدیره طلاین در این باره می‌گوید: «یکی از مهم‌ترین چالش‌ها شفاف نبودن فرآیند تحویل طلا از بانک کارگشایی بود؛ طبیعی‌ست که در چنین شرایطی عمدتا مردم به فکر فروش طلای خود باشند و به همین جهت درخواست تحویل فیزیکی طلا زیاد شده بود. برای همین ما مجبور بودیم طلاهای سپرده در بانک را تحویل بگیریم و به کاربران تحویل دهیم. اما بانک کارگشایی برای چنین حجمی از عملیات آماده نبود. تحویل طلا از بانک مسیر شفاف و مشخصی نداشت و هربار یک روش جدید و یک دستورالعمل تازه صادر می‌شد».
«طلاین» در مسیر پایداری عملیات
«طلاین» در مسیر پایداری عملیات»؛ این عنوان گزارشی است که مجموعه طلاین در حساب لینکدین خود درباره‌ی رویدادهای ۱۲ روزه‌ی جنگ منتشر کرده است. آن‌ها در این گزارش پایداری عملیاتی مجموعه‌ی خود را با انتشار اعداد و ارقامی به تصویر کشیدند و اعلام کردند:
باوجود وضعیت بحرانی در ۱۲ روز جنگ، نمودارها نشان می‌دهد که پایداری عملیاتی در پلتفرم طلاین برقرار بوده و کاربران مشغول فعالیت در این سامانه بودند.
● افزایش ۶ برابری مراجعه به «طلاین» برای اطلاع از قیمت طلا
● افزایش ۸۲ درصدی حجم معاملات
● کاهش ۲۴ درصدی تعداد تراکنش‌های خرید
● افزایش ۵۶ درصدی حجم تراکنش‌های خرید
● افزایش ۲۱ درصدی تعداد تراکنش‌های فروش
● افزایش ۱۰۷ درصدی حجم تراکنش‌های فروش
*آمار مقایسه ۱۲ روز جنگ نسبت به ۱۲ روز قبل آن است.
تحلیل واکنش کاربران می‌گوید نزد آن‌ها «انتظار» و «اعتماد» دو احساس پررنگ بوده است.
این مجموعه در گزارش عملکرد روزهای جنگ خود نوشته است: «مانند هر چالش و بحرانی این ۱۲ روز هم مملو از یادگیری برای «طلاین» بود. مهم‌ترین موضوع اعتماد کاربران به «طلاین» است که بدون آن ادامه‌ی مسیر برای ما ممکن نیست. همچنین اگرچه عوامل بیرونی تاثیر فراوانی دارد ولی تلاش «طلاین» برای داشتن راه‌حل‌های جایگزین در روزهای جنگ به کار آمد. موضوعی که سرلوحه‌ی ما در آینده است».
